التميز في خدمة وإسعاد المتعاملين from Coursera

إن وجود موظفي خدمة وإسعاد متعاملين ناجحين ومميزين هو أمر يحقق مصلحةً للأفراد وللموظفين أنفسهم، وفي الوقت ذاته يصب في مصلحة المؤسسات التي ينتمي إليها أولئك الموظفون، على اعتبار أنه لا يكفي المؤسسات أن تقوم بإنتاج سلعٍ أو خدماتٍ للمجتمع المستفيد فحسب، بل ينبغي عليها أن تركز أيضاً على طريقة وأسلوب تقديم المنتج أو السلعة بما يتوافق مع حاجات ورغبات المتعاملين معها، مع الاهتمام بردود الأفعال المتولّدة عنهم، من هذا المنطلق، يأتي هذا البرنامج الذي يتناول بالتفصيل والتحليل مفهوم وأهداف خدمة وإسعاد المتعاملين، بالإضافة إلى طيفٍ واسعٍ من المحاور والموضوعات الأخرى ذات العلاقة، والتي سنتمكن بواسطتها بإذن الله من الإحاطة بكل ما يتعلق بهذا الموضوع الحيوي في حياة الأفراد والمؤسسات.

تهدف هذه الدورة التدريبية إلى بناء وتطوير القدرات الذاتية والمهارات الشخصية للموظفين ذات العلاقة المباشرة بالتفاعل الإيجابي مع المتعاملين، وصولاً إلى تمكينهم من تحقيق تعامل فعّال وتواصل مُنتج مع الآخرين بشكل يحقق مشاعر الرضا والسعادة في نفوس المتعاملين، ويولّد لديهم ردود فعلٍ إيجابية تحفزهم على الاستمرار بالتواصل مع موظفي خدمة وإسعاد المتعاملين ويحقق الولاء الذي تسعى إليه المؤسسة، حيث ينعكس ذلك كله إيجاباً على أداء موظفي خدمة العملاء وعلى المؤسسة التي ينتمون إليها.

هذه الدورة هي دورة تمهيدية؛ فهي تلقي الضوء على أساسيات الموضوع بشكل عام بهدف التعريف به وبمحاوره الأساسية التي يجب الإلمام بها، وتتكون من 5 محاور رئيسية يتخللها عدد من التقييمات للتأكد مدى فهم المتدربين للمواضيع المطروحة.

إذا كنت من المهتمين بإتقان التميز في خدمة وإسعاد المتعاملين أو كان مجال عملك يتطلب إتقان تلك المهارات وتوظيفها في سياق عملك، فهذه الدورة ستكون مثالية لإغناء خبرتك وتطوير مهاراتك في فهم وتحليل ذلك واستخدامه بشكل فعال ومؤثر.

حيث ستزودك هذه الدورة باطلاع واسع ودقيق على مجموعة من المحاور المتعلقة بهذا الموضوع، مثل: شرح خطوات تقديم خدمة هاتفية متميزة، شرح التعامل مع شكاوى المتعاملين وحل مشاكلهم باحترافية، تبيان تنفيذ خطوات تحقيق تجربة خدمة عملاء متميزة، تبيان أهمية لغة الجسد في عملية الاتصال والتواصل، شرح شروط وضوابط الاتصال والتواصل الفعال، توضيح النموذج العام للاتصال والتواصل، تحديد الاختلافات بين الأنماط الشخصية للمتعاملين وطرق التعامل مع كل شخصية، شرح الفرق بين المتعاملين والجمهور، تبيان أسباب أهمية خدمة وإسعاد المتعاملين على مستوى الأفراد والمؤسسة.

What's inside

Syllabus

مقدمة عن خدمة المتعاملين

ستزودك هذه الدورة باطلاع واسع ودقيق على مجموعة من المحاور المتعلقة بهذا الموضوع، مثل: شرح خطوات تقديم خدمة هاتفية متميزة، شرح التعامل مع شكاوى المتعاملين وحل مشاكلهم باحترافية، تبيان تنفيذ خطوات تحقيق تجربة خدمة عملاء متميزة، تبيان أهمية لغة الجسد في عملية الاتصال والتواصل، شرح شروط وضوابط الاتصال والتواصل الفعال، توضيح النموذج العام للاتصال والتواصل، تحديد الاختلافات بين الأنماط الشخصية للمتعاملين وطرق التعامل مع كل شخصية، شرح الفرق بين المتعاملين والجمهور، تبيان أسباب أهمية خدمة وإسعاد المتعاملين على مستوى الأفراد والمؤسسة.

الأنماط الشخصية للمتعاملين وكيفية استيعابها واحتوائها

ستزودك هذه الوحدة بالمهارات والأساليب اللازمة للتعامل مع الأنماط الشخصية المختلفة للمتعاملين، من خلال التعرف على سلوكياتهم.

مهارات الاتصال والتواصل الفعال

من خلال هذه الوحدة ستتعرف على كل ما يتعلق بمهارات الاتصال والتواصل بشكلٍ مفصل ابتداءً من معرفة الفرق بين الاتصال والتواصل، والنموذج العام للاتصال والتواصل، وشروط وضوابط الاتصال والتواصل الفعال، انتقالاً إلى لغة الجسد وأهميتها في عملية التواصل، وأخيراً كيفية تطبيق قانون نيوتن الفيزيائي في عملية الاتصال والتواصل.

كيفية تحقيق تجربة خدمة عملاء متميزة

كيف بإمكانك أن تجعل المتعامل يعيش تجربة خدمة عملاء متميزة؟ هذا ما سنناقشه في هذه الوحدة التي تتضمن عدة مواضيع شيّقة مثل: الفرق بين رضا المتعاملين وإسعاد المتعاملين، وكيفية ترك انطباعٍ أولي إيجابي، كما ستتعلم فن التعامل مع شكاوى المتعاملين، وفن الإتيكيت وأهميته في تحسين التفاعل مع المتعاملين.

فن تقديم الخدمة الهاتفية المتميزة

ختام البرنامج التدريبي سيتناول موضوع مهارات الهاتف وفن تقديم الخدمة الهاتفية المتميزة من خلال تقديم بعض الإرشادات والقواعد، بالإضافة إلى التقييم الذاتي لموظف الخدمة الهاتفية، كما ستتعرف على أنواع المتعاملين المتصلين عبر الهاتف، وأخيراً ستتعرف على مبادئ إجراء المكالمات الهاتفية.

Good to know

Know what's good

, what to watch for

, and possible dealbreakers

مناسب تماما لموظفي الخدمة وإسعاد المتعاملين الذين يبحثون عن تطوير مهاراتهم في هذا المجال

يقدم نظرة شاملة ودقيقة حول أساسيات ومحاور خدمة وإسعاد المتعاملين

يبني لدى المتدربين قدراتهم الذاتية ومهاراتهم الشخصية في التواصل والتعامل مع المتعاملين

يتناول موضوع مهارات الهاتف وفن تقديم الخدمة الهاتفية المتميزة

مدرج على منصة كورسيرا المعروفة والمتخصصة في الدورات التدريبية

Activities

Be better prepared before your course. Deepen your understanding during and after it. Supplement your coursework and achieve mastery of the topics covered in التميز في خدمة وإسعاد المتعاملين with these activities:

Review communications models

Show steps

Reviewing different models of communication will help you better conceptualize how communication happens. This will help you better understand the course material.

Show steps

Read through the different communication models presented in the course materials.
Watch videos or listen to podcasts that explain these models.
Try to apply these models to real-world examples.

Attend professional development workshops on effective communication.

Show steps

Attending a professional development workshop is a great way to stay up-to-date on the latest communication trends and best practices.

Browse courses on Professional Development

Show steps

Identify a professional development workshop that meets your needs.
Register for the workshop.
Attend the workshop and participate in the activities.

Volunteer as a communications assistant or spokesperson.

Show steps

Volunteering in a communications role will provide you with practical experience.

Browse courses on Volunteering

Show steps

Identify a volunteer opportunity that you are interested in.
Contact the organization and inquire about volunteer opportunities.
Participate in the volunteer activities and contribute your skills.

Five other activities

Expand to see all activities and additional details

Show all eight activities

Practice active listening

Show steps

Active listening is a key skill for effective communication. This activity will help you develop this skill.

Browse courses on Active Listening

Show steps

Find a partner and take turns practicing active listening.
Pay attention to your partner's body language and tone of voice.
Summarize what your partner has said to demonstrate that you are listening.

Practice handling difficult conversations

Show steps

Handling difficult conversations is a key skill for effective communication. This activity will help you practice this skill.

Browse courses on Difficult Conversations

Show steps

Develop a list of potential difficult conversations you may encounter.
Role-play these conversations with a partner.
Get feedback on your communication skills.

Prepare a presentation on the impact of culture on communication.

Show steps

Preparing a presentation will help you synthesize and apply your knowledge about the impact of culture on communication.

Browse courses on Culture

Show steps

Research the impact of culture on communication.
Develop a presentation that includes examples to illustrate your points.
Practice delivering your presentation.

Particiapte in a mock negotiation

Show steps

Participating in a mock negotiation will help you practice your communication and negotiation skills.

Browse courses on Negotiation

Show steps

Prepare for the negotiation by researching the topic and your interests.
Participate in the negotiation and try to reach an agreement.
Reflect on your performance and identify areas for improvement.

Design a communication plan for a specific audience

Show steps

Designing a communication plan will help you apply your knowledge of communication theory and practice.

Browse courses on Communication Plan

Show steps

Identify your target audience.
Determine your communication goals and objectives.
Develop a communication strategy.

Career center

Learners who complete التميز في خدمة وإسعاد المتعاملين will develop knowledge and skills that may be useful to these careers:

Customer Service Representative

Customer Service Representatives interact with clients on behalf of businesses, usually via phone, email, or text chat. A background in different communication styles, as well as problem-solving techniques, is very helpful in a role like Customer Service Representative. This course may be useful to someone interested in learning those skills to enter or advance in the field.

See salaries and explore the career path for Customer Service Representative

Call Center Agent

Call Center Agents handle incoming phone calls from customers, usually to answer questions or resolve issues. This course may be useful to someone interested in entering this field, as it can help build a foundation in the communication skills necessary to succeed in the role.

See salaries and explore the career path for Call Center Agent

Project Manager

Project Managers are responsible for planning and executing projects. This course may be of some help to those interested in this career, as it can help build a foundation in communication skills necessary for project management. Additionally, the course's focus on problem-solving may be helpful when addressing unexpected issues that may arise during projects.

See salaries and explore the career path for Project Manager

Business Analyst

Business Analysts are responsible for analyzing business processes and identifying opportunities for improvement. This course may be of some help to those interested in this career, as it can help build a foundation in communication skills necessary for business analysis. Additionally, the course's focus on problem-solving may be helpful when identifying opportunities for improvement.

See salaries and explore the career path for Business Analyst

Operations Manager

Operations Managers are responsible for overseeing the day-to-day operations of a company or organization. This course may be of some help to those interested in this career, as it can help build a foundation in communication skills necessary for operations management. Additionally, the course's focus on problem-solving may be helpful when addressing unexpected issues that may arise during operations.

See salaries and explore the career path for Operations Manager

Public Relations Specialist

Public Relations Specialists are responsible for managing the public image of companies or organizations. This course may be of some help to those interested in this career, as it can help build a foundation in communication skills necessary for public relations. Additionally, the course's focus on understanding different customer types may be helpful when developing public relations campaigns.

See salaries and explore the career path for Public Relations Specialist

Diversity and Inclusion Manager

Diversity and Inclusion Managers are responsible for developing and implementing diversity and inclusion initiatives. This course may be of some help to those interested in this career, as it can help build a foundation in communication skills necessary for diversity and inclusion management. Additionally, the course's focus on understanding different personality types may be helpful when developing diversity and inclusion initiatives.

See salaries and explore the career path for Diversity and Inclusion Manager

Human Resources Manager

Human Resources Managers are responsible for managing the human resources of a company or organization. This course may be of some help to those interested in this career, as it can help build a foundation in communication skills necessary for human resources management. Additionally, the course's focus on understanding different personality types may be helpful when managing employees.

See salaries and explore the career path for Human Resources Manager

Event Planner

Event Planners are responsible for planning and executing events. This course may be of some help to those interested in this career, as it can help build a foundation in communication skills necessary for event planning. Additionally, the course's focus on problem-solving may be helpful when addressing unexpected issues that may arise during events.

See salaries and explore the career path for Event Planner

Account Manager

Account Managers are responsible for managing relationships with existing clients. This course may be of some help to those interested in this career, as it can help build a foundation in communication skills necessary for relationship management. Additionally, the course's focus on problem-solving may be helpful when addressing client concerns.

See salaries and explore the career path for Account Manager

Corporate Social Responsibility Manager

Corporate Social Responsibility Managers are responsible for developing and implementing corporate social responsibility initiatives. This course may be of some help to those interested in this career, as it can help build a foundation in communication skills necessary for corporate social responsibility management. Additionally, the course's focus on understanding different personality types may be helpful when developing corporate social responsibility initiatives.

See salaries and explore the career path for Corporate Social Responsibility Manager

Technical Support Specialist

Technical Support Specialists provide technical assistance to customers, usually over the phone or online. This course may be of some help to those interested in this role, as it can build a foundation in communication skills. Additionally, the course's focus on problem-solving may be helpful when assisting customers with technical issues.

See salaries and explore the career path for Technical Support Specialist

Sales Representative

Sales Representatives are responsible for selling products or services to clients. This course may be of some help to those interested in this career, as it can help build a foundation in communication skills necessary for sales. Additionally, the course's focus on problem-solving may be helpful when addressing client concerns.

See salaries and explore the career path for Sales Representative

Training and Development Manager

Training and Development Managers are responsible for developing and delivering training programs for employees. This course may be of some help to those interested in this career, as it can help build a foundation in communication skills necessary for training and development. Additionally, the course's focus on understanding different personality types may be helpful when developing training programs.

See salaries and explore the career path for Training and Development Manager

Marketing Manager

Marketing Managers are responsible for developing and executing marketing campaigns. This course may be of some help to those interested in this career, as it can help build a foundation in communication skills necessary for marketing. Additionally, the course's focus on understanding different customer types may be helpful when developing marketing campaigns.

See salaries and explore the career path for Marketing Manager