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Gerardo Heckmann, Fernando Perotti, and Claudia Martínez

Vivimos un momento de la humanidad fuertemente impactado por cambios políticos, sociales y tecnológicos. Si el siglo pasado se caracterizó por un auge industrial sin precedentes, en las últimas décadas el sector servicios (sector terciario) se ha convertido en el sector más importante de la economía mundial. Hoy en día, los servicios proporcionan más del 60% del empleo y del PBI en América Latina y el Caribe.

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Vivimos un momento de la humanidad fuertemente impactado por cambios políticos, sociales y tecnológicos. Si el siglo pasado se caracterizó por un auge industrial sin precedentes, en las últimas décadas el sector servicios (sector terciario) se ha convertido en el sector más importante de la economía mundial. Hoy en día, los servicios proporcionan más del 60% del empleo y del PBI en América Latina y el Caribe.

Los mercados han cambiado: nuevas categorías de productos y servicios surgen cada vez más rápido, la expansión de internet en la vida cotidiana brinda oportunidades e innovaciones que nunca antes nos hubiéramos imaginado. Los clientes también han cambiado: son cada vez más exigentes, no están dispuestos a esperar, están informados y acceden a tecnologías en todo momento.

Hay nuevas reglas de juego y con ellas nuevas oportunidades y desafíos. Por eso, desde la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad Nacional de Córdoba, hemos diseñado un programa MicroMasters online, masivo y abierto, para aprender los conceptos, herramientas y modelos para el diseño de experiencias exitosas de servicios.

El programa se compone de tres cursos en línea que integran contenidos de estrategia, marketing, operaciones y recursos humanos, centrados en el conocimiento de los clientes. Incluye casos y actividades que entrenan al participante mediante dinámicas creativas y amenas.

Se introduce a los estudiantes de este programa en línea en el trabajo con herramientas, modelos y estrategias para enfrentar los desafíos inherentes a la gestión de operaciones y prestación de servicios de calidad en el contexto actual, promoviendo una mentalidad orientada al cliente. Se espera que puedan utilizar las herramientas que ofrecemos para mejorar sus experiencias futuras, no sólo como empleados o gerentes de servicios, sino también como clientes de diversos tipos de empresas de servicios o creando sus propios proyectos.

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What's inside

Three courses

Marketing enfocado en la estrategia de servicios

(36 hours)
El sector servicios ha alcanzado una alta participación en el PBI mundial y mantendrá esta tendencia. Los clientes han cambiado sus hábitos de consumo impactados por los avances en las comunicaciones y la disponibilidad de dispositivos que los conectan a través de Internet. Están ávidos por disponer de nuevas experiencias de servicios que tengan en cuenta sus necesidades, problemas y preferencias.

Gestión de operaciones

(36 hours)
La gestión de operaciones, pilar de un modelo de negocio, se centra en el sector servicios. En este curso, analizaremos la interacción directa entre el proceso y el cliente, así como las dimensiones de capacidad, tiempo y precio para controlar y optimizar los procesos de servicio.

Gestión de personas: Recursos Humanos

(30 hours)
La disposición al servicio se puede medir y predice la efectividad del servicio. Las personas más felices, más positivas sobre ellas mismas y sobre su entorno, son más felices en el trabajo y los empleados más satisfechos producen también clientes más satisfechos.” Benjamín Schneider y David E. Bawer… Pero, ¿cómo lograr todo esto? Ese es nuestro desafío en este MOOC. Trabajaremos el factor clave para desarrollar experiencias memorables: el factor humano.

Learning objectives

  • El contenido y las actividades propuestas habilitan al reconocimiento y comprensión de los desafíos inherentes a la gestión y prestación de servicios de calidad
  • Entender como se observa un modelo de negocio desde la perspectiva de las operaciones
  • Habilidades estratégico directivas y herramientas de escucha activa y feedback
  • Detectar y analizar experiencias exitosas de servicios y crear servicios innovadores
  • Reconocer la integración de marketing, recursos humanos y operaciones, y la necesidad de segmentar y entender a quién destinamos la experiencia de servicio

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