Marketing enfocado en la estrategia de servicios from edX

El sector servicios (sector terciario) en el siglo XXI ha alcanzado una altísima participación en el PBI (también conocido como PIB) mundial y mantendrá esta tendencia a ritmo exponencial.

Los clientes han cambiado sus hábitos de consumo impactados por los avances en las comunicaciones y la disponibilidad de poderosos dispositivos que los conectan a través de redes utilizando Internet. Están ávidos por disponer de nuevas experiencias de servicios que tengan en cuenta sus necesidades, problemas y preferencias. Que sean simples de usar, fáciles de acceder y disponibles 24 horas en lo posible.

Los desafíos entonces para la empresa de servicios son:

Diferenciarse de sus competidores
La creación de valor para sus clientes

El diseño de estrategias destinadas a generar fuertes vínculos con ellos serán centrales. Pero, ¿cómo lograr todo esto? Ese es nuestro desafío en este curso en línea. Trabajaremos desde la estrategia y el marketing, pero no olvidaremos integrar a las operaciones y la gestión de los recursos humanos para lograrlo. Integraremos la estrategia interna a la empresa, con la externa hacia el cliente.

Te entrenaremos para que aprendas a observar, analizar y crear experiencias exitosas de servicio.

Al finalizar el curso de administración contarás con una amplia caja de herramientas y modelos conceptuales para tu éxito profesional en servicios y habrás disfrutado de una experiencia que además te mostrará muchos ejemplos y situaciones aplicadas que enriquecerán tu visión de los negocios y te permitirán disponer de los elementos iniciales para crear tu propio proyecto en servicios o para integrarte a un equipo emprendedor exitoso.

What you'll learn

Detectar y analizar experiencias exitosas de servicios y crear servicios innovadores
A reconocer la integración de marketing, recursos humanos y operaciones, y la necesidad de segmentar y entender a quién destinamos la experiencia de servicio
Cómo se crea una propuesta de valor para los clientes y qué sentido tiene la creación de vínculos de largo plazo con los clientes
Por qué la satisfacción de los clientes y empleados es indispensable en servicios y cómo toman sus decisiones de compra los clientes
A usar herramientas como la Flor del Servicio y el CANVAS para la creación de propuestas de valor exitosas
A integrar la estrategia interna a la empresa, con la externa hacia el cliente

What's inside

Learning objectives

Detectar y analizar experiencias exitosas de servicios y crear servicios innovadores
A reconocer la integración de marketing, recursos humanos y operaciones, y la necesidad de segmentar y entender a quién destinamos la experiencia de servicio
Cómo se crea una propuesta de valor para los clientes y qué sentido tiene la creación de vínculos de largo plazo con los clientes

Por qué la satisfacción de los clientes y empleados es indispensable en servicios y cómo toman sus decisiones de compra los clientes
A usar herramientas como la flor del servicio y el canvas para la creación de propuestas de valor exitosas
A integrar la estrategia interna a la empresa, con la externa hacia el cliente

Detectar y analizar experiencias exitosas de servicios y crear servicios innovadores
A reconocer la integración de marketing, recursos humanos y operaciones, y la necesidad de segmentar y entender a quién destinamos la experiencia de servicio
Cómo se crea una propuesta de valor para los clientes y qué sentido tiene la creación de vínculos de largo plazo con los clientes
Por qué la satisfacción de los clientes y empleados es indispensable en servicios y cómo toman sus decisiones de compra los clientes
A usar herramientas como la flor del servicio y el canvas para la creación de propuestas de valor exitosas
A integrar la estrategia interna a la empresa, con la externa hacia el cliente

Syllabus

Introducción: La preeminencia de los servicios en el mundo actual

Módulo 1: La generación de ventajas competitivas en servicios

Módulo 2: El proceso de decisión del consumidor

Módulo 3: La creación de valor para los clientes

Módulo 4: El rol del personal en servicios. La integración de la estrategia interna con la externa de la empresa de servicios.

Good to know

Know what's good

, what to watch for

, and possible dealbreakers

El curso se adentra en el sector de servicios, que es fundamental para comprender la economía actual

Desarrolla habilidades esenciales para diseñar estrategias y experiencias de servicio centradas en el cliente

Impartido por Gerardo Heckmann, un experto en gestión de servicios reconocido por su trabajo en el campo

Abarca la integración de esfuerzos de marketing, recursos humanos y operaciones para brindar experiencias de servicio excepcionales

Emplea el modelo de la Flor del Servicio y el CANVAS para crear propuestas de valor diferenciadas

Activities

Be better prepared before your course. Deepen your understanding during and after it. Supplement your coursework and achieve mastery of the topics covered in Marketing enfocado en la estrategia de servicios with these activities:

Revisión de estrategias de marketing

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Repasa los conceptos básicos del marketing para comprender mejor cómo se aplican al sector de servicios.

Show steps

Revisa tus notas o materiales de estudio anteriores sobre principios de marketing.
Haz ejercicios de práctica o problemas para poner a prueba tu comprensión de los conceptos.

Tutoriales sobre herramientas de diseño de servicios

Show steps

Mejora tus habilidades en el uso de herramientas y metodologías específicas para el diseño de servicios.

Show steps

Identifica las herramientas y metodologías de diseño de servicios relevantes.
Busca y completa tutoriales o cursos en línea sobre estas herramientas y metodologías.
Practica el uso de estas herramientas en escenarios simulados o proyectos personales.

Review the fundamentals of marketing

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Refresh your understanding of the fundamental principles of marketing to set a solid foundation for the course.

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Read through your notes or a textbook on basic marketing concepts.
Review case studies or examples of successful marketing campaigns.

11 other activities

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Forma un grupo de estudio con compañeros

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Mejora la comprensión y la resolución de problemas mediante el intercambio de ideas

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Identifica a los compañeros interesados en formar un grupo de estudio
Establece un horario regular para reunirse y discutir los conceptos del curso
Comparte notas, resuelve problemas juntos y brinda apoyo mutuo
Realiza simulacros de exámenes o presenta conclusiones en grupo

Develop a customer persona

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Create a detailed customer persona to gain a deep understanding of your target audience.

Browse courses on Customer Segmentation

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Conduct research through surveys, interviews, or online data.
Analyze the data to identify common characteristics and pain points.
Develop a comprehensive profile that includes demographics, psychographics, and behavior.

Recopilar y revisar materiales

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Te permitirá familiarizarte con los conceptos fundamentales del curso y reforzar tu comprensión de los materiales del curso.

Browse courses on Marketing

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Recopilar materiales del curso, como notas, tareas, cuestionarios y exámenes.
Revisa los materiales para identificar puntos clave y conceptos importantes.
Organizar los materiales en un formato fácil de usar, como carpetas o notas digitales.
Revisar periódicamente los materiales para reforzar tu comprensión.

Explore case studies of innovative service experiences

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Analyze real-world examples to learn from best practices and identify trends in service design.

Browse courses on Customer Experience

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Identify case studies that showcase successful service innovations.
Review the case studies to understand the challenges, solutions, and outcomes.

Diseño de un mapa de viaje del cliente

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Crea un mapa de viaje del cliente para visualizar y comprender el recorrido de un cliente a través de un servicio específico.

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Identifica al público objetivo y define sus necesidades y expectativas.
Traza los puntos de contacto del cliente con el servicio, desde el momento del descubrimiento hasta el posconsumo.
Identifica los puntos problemáticos y las oportunidades de mejora en cada punto de contacto.
Presenta tu mapa de viaje del cliente en un formato visual, como un diagrama o una infografía.

Participa en tutoriales de consultoría de gestión

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Refuerza los conceptos de consultoría de gestión y amplía tus conocimientos

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Busca tutoriales en línea o recursos abiertos de instituciones como McKinsey o Bain
Sigue los tutoriales paso a paso, tomando notas y resolviendo ejercicios de práctica
Aplica los conceptos aprendidos en proyectos o casos de estudio personales

Engage in peer-led discussions

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Collaborate with peers to exchange ideas, share experiences, and gain diverse perspectives on the course topics.

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Join online forums or study groups.
Participate in discussions, ask questions, and share your insights.

Conduct service quality audits

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Practice evaluating service quality using industry standards and customer feedback to identify areas for improvement.

Browse courses on Service Quality

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Develop a service quality checklist based on relevant metrics.
Conduct audits by observing interactions, reviewing processes, and collecting customer feedback.
Analyze the results to identify strengths and weaknesses.

Mentor junior students or colleagues

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Reinforce your understanding by sharing your knowledge and experience with others, clarifying concepts and providing guidance.

Browse courses on Mentoring

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Identify opportunities to mentor junior students or colleagues.
Share your knowledge and experience through discussions, workshops, or informal sessions.

Propuesta de valor para un nuevo servicio

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Desarrolla una propuesta de valor convincente que describa los beneficios y la diferenciación de un nuevo servicio.

Show steps

Investigar el mercado y analizar las necesidades insatisfechas de los clientes.
Definir claramente el problema que resuelve tu nuevo servicio.
Describir los beneficios únicos y la propuesta de valor de tu servicio.
Validar tu propuesta de valor con clientes potenciales o expertos de la industria.

Develop a service design proposal

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Create a comprehensive proposal to enhance a specific service offering, outlining the strategy, implementation plan, and expected outcomes.

Browse courses on Service Design

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Analyze the current service offering and identify areas for improvement.
Develop a service design concept that addresses the identified needs.
Outline a detailed implementation plan with timelines and resources.
Estimate the expected outcomes and benefits of the proposed design.

Career center

Learners who complete Marketing enfocado en la estrategia de servicios will develop knowledge and skills that may be useful to these careers:

Ingeniero Consultor de Gestión

Como Ingeniero Consultor de Gestión, ayudarás a las organizaciones a mejorar sus procesos y sistemas. Este curso te proporcionará las bases en marketing, recursos humanos y operaciones que necesitas para comprender las necesidades de los clientes y desarrollar soluciones efectivas. Aprenderás a utilizar herramientas como la Flor del Servicio y el CANVAS para crear propuestas de valor exitosas y a integrar la estrategia interna con la externa hacia el cliente.

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Gerente de Desarrollo de Productos

Como Gerente de Desarrollo de Productos, serás responsable de llevar nuevos productos y servicios al mercado. Este curso te ayudará a desarrollar las habilidades necesarias para identificar oportunidades de mercado, crear propuestas de valor convincentes y gestionar el proceso de desarrollo de productos. Aprenderás a utilizar herramientas como la Flor del Servicio y el CANVAS para crear propuestas de valor exitosas y a integrar la estrategia interna con la externa hacia el cliente.

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Gerente de marketing

Como Gerente de Marketing, serás responsable de desarrollar y ejecutar estrategias de marketing para promover los productos y servicios de una empresa. Este curso te proporcionará las bases en marketing, recursos humanos y operaciones que necesitas para comprender las necesidades de los clientes y desarrollar campañas de marketing efectivas. Aprenderás a utilizar herramientas como la Flor del Servicio y el CANVAS para crear propuestas de valor exitosas y a integrar la estrategia interna con la externa hacia el cliente.

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Gerente de Operaciones

Como Gerente de Operaciones, serás responsable de supervisar las operaciones diarias de una empresa. Este curso te proporcionará las bases en marketing, recursos humanos y operaciones que necesitas para comprender las necesidades de los clientes y desarrollar procesos operativos eficientes. Aprenderás a utilizar herramientas como la Flor del Servicio y el CANVAS para crear propuestas de valor exitosas y a integrar la estrategia interna con la externa hacia el cliente.

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Analista de negocios

Como Analista de Negocios, serás responsable de analizar los procesos y sistemas de una empresa para identificar áreas de mejora. Este curso te proporcionará las bases en marketing, recursos humanos y operaciones que necesitas para comprender las necesidades de los clientes y desarrollar soluciones efectivas. Aprenderás a utilizar herramientas como la Flor del Servicio y el CANVAS para crear propuestas de valor exitosas y a integrar la estrategia interna con la externa hacia el cliente.

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Consultor de Experiencia del Cliente

Como Consultor de Experiencia del Cliente, ayudarás a las empresas a mejorar la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto. Este curso te proporcionará las bases en marketing, recursos humanos y operaciones que necesitas para comprender las necesidades de los clientes y desarrollar estrategias efectivas para mejorar su experiencia. Aprenderás a utilizar herramientas como la Flor del Servicio y el CANVAS para crear propuestas de valor exitosas y a integrar la estrategia interna con la externa hacia el cliente.

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Gerente de Recursos Humanos

Como Gerente de Recursos Humanos, serás responsable de gestionar el capital humano de una empresa. Este curso te proporcionará las bases en marketing, recursos humanos y operaciones que necesitas para comprender las necesidades de los empleados y desarrollar estrategias efectivas para atraer, contratar y retener a los mejores talentos. Aprenderás a utilizar herramientas como la Flor del Servicio y el CANVAS para crear propuestas de valor exitosas y a integrar la estrategia interna con la externa hacia el cliente.

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Investigador de Mercados

Como Investigador de Mercados, serás responsable de recopilar y analizar datos sobre los clientes para ayudar a las empresas a comprender sus necesidades y desarrollar productos y servicios que satisfagan sus demandas. Este curso te proporcionará las bases en marketing, recursos humanos y operaciones que necesitas para comprender las necesidades de los clientes y desarrollar estrategias efectivas para recopilar y analizar datos. Aprenderás a utilizar herramientas como la Flor del Servicio y el CANVAS para crear propuestas de valor exitosas y a integrar la estrategia interna con la externa hacia el cliente.

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Emprendedor

Como Emprendedor, serás responsable de iniciar y gestionar tu propio negocio. Este curso te proporcionará las bases en marketing, recursos humanos y operaciones que necesitas para comprender las necesidades de los clientes y desarrollar un plan de negocios exitoso. Aprenderás a utilizar herramientas como la Flor del Servicio y el CANVAS para crear propuestas de valor exitosas y a integrar la estrategia interna con la externa hacia el cliente.

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Profesor de Marketing

Como Profesor de Marketing, serás responsable de enseñar a los estudiantes los principios del marketing. Este curso te proporcionará las bases en marketing, recursos humanos y operaciones que necesitas para comprender las necesidades de los estudiantes y desarrollar planes de clase efectivos. Aprenderás a utilizar herramientas como la Flor del Servicio y el CANVAS para crear propuestas de valor exitosas y a integrar la estrategia interna con la externa hacia el cliente.

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Gerente de Ventas

Como Gerente de Ventas, serás responsable de liderar un equipo de ventas para alcanzar los objetivos de ventas de una empresa. Este curso te proporcionará las bases en marketing, recursos humanos y operaciones que necesitas para comprender las necesidades de los clientes y desarrollar estrategias de ventas efectivas. Aprenderás a utilizar herramientas como la Flor del Servicio y el CANVAS para crear propuestas de valor exitosas y a integrar la estrategia interna con la externa hacia el cliente.

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Especialista en Servicio al Cliente

Como Especialista en Servicio al Cliente, serás responsable de proporcionar soporte y asistencia a los clientes. Este curso te proporcionará las bases en marketing, recursos humanos y operaciones que necesitas para comprender las necesidades de los clientes y desarrollar estrategias efectivas para brindar un servicio al cliente excepcional. Aprenderás a utilizar herramientas como la Flor del Servicio y el CANVAS para crear propuestas de valor exitosas y a integrar la estrategia interna con la externa hacia el cliente.

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Consultor de Estrategia

Como Consultor de Estrategia, ayudarás a las empresas a desarrollar e implementar estrategias para alcanzar sus objetivos comerciales. Este curso te proporcionará las bases en marketing, recursos humanos y operaciones que necesitas para comprender las necesidades de los clientes y desarrollar estrategias efectivas para ayudar a las empresas a crecer y prosperar. Aprenderás a utilizar herramientas como la Flor del Servicio y el CANVAS para crear propuestas de valor exitosas y a integrar la estrategia interna con la externa hacia el cliente.

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Gerente de Proyecto

Como Gerente de Proyecto, serás responsable de planificar, ejecutar y cerrar proyectos. Este curso te proporcionará las bases en marketing, recursos humanos y operaciones que necesitas para comprender las necesidades de los clientes y desarrollar planes de proyecto efectivos. Aprenderás a utilizar herramientas como la Flor del Servicio y el CANVAS para crear propuestas de valor exitosas y a integrar la estrategia interna con la externa hacia el cliente.

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Contador

Como Contador, serás responsable de gestionar las finanzas de una empresa. Este curso te proporcionará las bases en marketing, recursos humanos y operaciones que necesitas para comprender las necesidades de los clientes y desarrollar estrategias financieras efectivas. Aprenderás a utilizar herramientas como la Flor del Servicio y el CANVAS para crear propuestas de valor exitosas y a integrar la estrategia interna con la externa hacia el cliente.

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